Porque é que os visitantes saem do seu site à primeira visita

Primeiro, descubra onde saem

Sair da página de entrada ao fim de poucos segundos é um problema diferente de sair depois de ler os preços, ou de deixar um formulário de registo a meio. Antes de mudar alguma coisa, perceba qual é o seu caso.

Se tem analítica, veja onde terminam as sessões mais vezes e até onde as pessoas fazem scroll. Se não tem tráfego suficiente para esses números quererem dizer alguma coisa, terá de criar as visitas. O guia sobre testes de usabilidade sem recrutar participantes descreve as opções.

Nove razões comuns para os visitantes saírem à primeira visita

Nenhuma é exótica. São os problemas que deixa de ver quando conhece bem o seu próprio site.

1. A página não diz depressa o que é nem para quem

Quem chega pela primeira vez decide em poucos segundos se a página lhe interessa. Um título engenhoso que não diz o que vende, ou um topo cheio de benefícios abstratos ("trabalhe de forma mais inteligente"), obriga a fazer scroll e a adivinhar. Muitos não o fazem.

Como verificarMostre a página durante cinco segundos a alguém que nunca a viu, feche-a e pergunte: o que é isto, para quem é e onde clicaria a seguir? Se a pessoa não souber responder às três perguntas, o topo da página precisa de trabalho.

2. O preço está escondido ou é vago

Quem está a pensar seriamente em comprar quer saber quanto custa. "Contacte-nos para saber o preço", uma ligação "Ver preços" que não leva a lado nenhum, ou preços que só aparecem depois do registo leem-se como "isto vai ser caro" ou "estão a esconder alguma coisa". No nosso próprio relatório de demonstração, feito à Northpeak - uma loja fictícia que construímos com falhas propositadas -, todos os visitantes de IA comentaram o preço escondido na primeira impressão, e nenhum dos seis chegou ao objetivo.

Como verificarA partir da página inicial, tente encontrar o preço da sua oferta principal. Conte os cliques. Se forem mais do que um, ou se tiver de ler letra pequena para perceber o total real, um visitante com pressa não lá chega.

3. Calls to action que não fazem nada ou não dizem nada

Um botão que aponta para "#", uma ligação do menu para uma secção que mudou de nome, um "Começar" que abre uma janela que falha no telemóvel: os calls to action mortos são surpreendentemente comuns e custam-lhe precisamente os visitantes que já estavam convencidos. Rótulos vagos ("Saiba mais", "Submeter") causam uma versão mais discreta do mesmo problema, porque o visitante não consegue prever o que acontece a seguir.

Como verificarClique em todos os botões e ligações das páginas principais, no computador e no telemóvel. O nosso verificador gratuito de ligações e botões partidos faz a primeira passagem numa página: lista as ligações que dão erro, as âncoras que apontam para secções inexistentes e os botões que não mudam nada.

4. Lento numa ligação móvel real

O seu site parece provavelmente rápido no Wi-Fi do escritório. Num telemóvel de gama média, em rede móvel, as imagens grandes, as fontes pesadas e os scripts de terceiros somam-se, e a paciência esgota-se antes de o botão principal sequer aparecer.

Como verificarPasse a página pelo PageSpeed Insights ou pelo Lighthouse e abra-a também num telemóvel a sério, com o Wi-Fi desligado. Nas ferramentas de programador do Chrome pode limitar a rede a um perfil móvel mais lento e ver o que aparece primeiro.

5. Registo antes de qualquer valor

Pedir uma conta antes de o visitante ver algo útil é um pedido grande vindo de um desconhecido. Se o seu produto precisa de conta, mostre primeiro o que faz: uma demonstração, um exemplo, capturas de ecrã, um plano gratuito que funcione sem cartão.

Como verificarConte os passos entre chegar à página de entrada e ver o primeiro resultado útil. Cada passo que pede dados pessoais antes desse ponto é candidato a sair ou a ficar para depois.

6. Formulários que pedem demasiado, demasiado cedo

Formulários longos, telefone obrigatório, regras de palavra-passe pouco claras e erros que só aparecem depois de submeter fazem perder pessoas. No telemóvel, o tipo de campo errado acrescenta atrito a cada campo.

Como verificarPreencha o seu próprio formulário no telemóvel, só com uma mão, e engane-se de propósito. Anote cada campo que podia retirar ou pedir mais tarde.

7. Percursos que se partem no telemóvel

Um aviso de cookies por cima do botão principal, um widget de chat em cima do "Adicionar ao carrinho", um menu que não fecha, uma tabela que obriga a fazer scroll para o lado: esquemas testados apenas a encolher a janela do browser no computador partem-se muitas vezes em telemóveis reais.

Como verificarFaça o percurso principal num telemóvel real, até ao passo anterior ao pagamento. Repare em tudo o que tapa, esconde ou desloca o elemento em que precisa de tocar.

8. Falhas de confiança

Quem nunca ouviu falar de si procura sinais de que é real: quem está por trás do site, como o contactar, o que acontece se algo correr mal (devoluções, reembolsos, cancelamento). Falta de contactos, texto provisório ou ligações partidas no rodapé fazem sair um visitante cauteloso mesmo quando a oferta é boa. Na demonstração da Northpeak, o visitante cético desistiu em parte por não encontrar contactos reais.

Como verificarFaça de conta que está prestes a pagar. Consegue encontrar uma forma de contacto, a empresa por trás do site e a política de devoluções ou reembolsos a dois cliques de qualquer página?

9. Erros técnicos escondidos

Há problemas que nunca aparecem no seu browser: uma folha de estilos bloqueada como conteúdo misto (um recurso HTTP numa página HTTPS), um erro de JavaScript só num browser, uma fonte que não carrega. O visitante vê apenas uma página que se comporta de forma estranha.

Como verificarAbra a consola de programador do browser nas páginas principais e leia os erros e avisos. Tudo o que aparecer a vermelho numa página que deve gerar receita merece atenção.

Uma verificação que pode fazer numa tarde

1. Abra a página inicial no telemóvel, com dados móveis, e anote quanto tempo demora até poder tocar no botão principal.
2. Faça um teste de cinco segundos com alguém de fora da equipa (causa 1).
3. Encontre o preço a partir da página inicial e conte os cliques (causa 2).
4. Passe o verificador de ligações partidas na página de entrada e na página de preços (causa 3).
5. Faça o registo ou a compra no telemóvel, parando antes de qualquer pagamento (causas 5 a 7).
6. Procure os contactos e as políticas como faria um visitante cético que chega pela primeira vez (causa 8).
7. Leia a consola do browser em cada página principal (causa 9).
8. Anote todos os momentos em que hesitou. Essas hesitações são a sua lista de correções.

A parte difícil é o passo 8: conhece demasiado bem o seu site para hesitar onde um desconhecido hesitaria. Por isso, olhos de fora, humanos ou automáticos, encontram o que não consegue ver.

Onde encaixa um teste com visitantes de IA

O Cold Visitor automatiza a parte dos "olhos de fora". Visitantes de IA com diferentes personas - um comprador impaciente, um avaliador cético, um explorador curioso, um comprador informado, um sénior cuidadoso em 4G lento e um visitante que só usa o teclado - abrem o seu site num browser real e tentam fazer alguma coisa. Cada um tem um orçamento de paciência, em passos e em tempo. O atrito, como um clique morto ou uma página lenta, vai-o consumindo e, quando se esgota, o visitante vai embora; essa decisão é mecânica, não fica ao critério da IA.

Cada passo é gravado: capturas de ecrã, o raciocínio do visitante, tempos de carregamento, erros de consola e um vídeo completo. O relatório dá-lhe uma pontuação de atrito, o funil por persona e os principais achados, cada um ligado ao segundo exato no vídeo. Pode ver um relatório de exemplo completo feito à loja de demonstração Northpeak.

O que não lhe consegue dizer

Os visitantes sintéticos dão uma orientação, não substituem utilizadores reais. Não têm intenção real, orçamento nem lealdade à sua marca; podem ser mais ou menos pacientes do que os seus clientes; e não preveem a sua taxa de conversão. São bons a encontrar os obstáculos óbvios antes de as pessoas reais tropeçarem neles - botões mortos, preços escondidos, texto confuso, páginas lentas - e a mostrar o momento em que acontece. Para saber o que os seus clientes querem de facto, fale com eles.

Uma ordem sensata: corrija o que uma passagem automática e a sua tarde de verificação revelarem e, quando tiver tráfego, observe o comportamento real. A nossa comparação entre gravação de sessões e visitantes de IA explica como as duas coisas se complementam.

Perguntas frequentes